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本书紧紧围绕跨境电子商务客户服务工作的流程，结合大量实践案例介绍了跨境电子商务客户服务人员在与客户沟通过程中会遇到的问题，以及相关的应对技巧、策略，通过课堂教学与学生实践相结合的方式，学生在扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识开展跨境电子商务客户服务与网店运营的相关工作。通过学习本书，能够培养学生的跨境电子商务客户服务和网店运营的操作能力，使学生成长为从事跨境电子商务运营与客户服务工作的人才。本书可作为高等职业院校、中等职业学校跨境电子商务相关专业的教材，也可以作为跨境电子商务客户服务工作人员的参考用书。

目 录
项目一 走进跨境电子商务客户服务................................................................................................. 1
任务分解 ............................................................................................................................................... 2
任务一 学习基础知识 ................................................................................................................ 2
任务二 认识交流工具 ................................................................................................................ 2
任务三 调整客户服务人员的心态 ............................................................................................. 3
任务完成 ............................................................................................................................................... 3
工作任务一 学习基础知识 ........................................................................................................ 3
工作任务二 认识交流工具 ........................................................................................................ 4
工作任务三 调整客户服务人员的心态 ..................................................................................... 5
知识链接 ............................................................................................................................................... 5
一、跨境电子商务的概念 ............................................................................................................ 5
二、跨境电子商务客户服务的特点 ............................................................................................. 6
三、跨境电子商务客户服务的工作职责 ..................................................................................... 8
四、跨境电子商务客户服务的工作目标 ..................................................................................... 9
五、跨境电子商务客户服务岗位需要具备的知识和能力 ......................................................... 9
六、常用的跨境电子商务平台 .................................................................................................. 11
七、常见的海外社交媒体平台及交流工具 ............................................................................... 13
八、调整客户服务人员的心态 .................................................................................................. 17
能力训练 ............................................................................................................................................. 21
项目二 跨境电子商务售前接待 ........................................................................................................ 23
任务分解 ............................................................................................................................................. 24
任务一 学习售前推送与咨询 .................................................................................................. 24
任务二 售前接待的技巧 .......................................................................................................... 25
任务完成 ............................................................................................................................................. 25
工作任务一 学习售前推送与咨询 ........................................................................................... 25
工作任务二 售前接待的技巧 .................................................................................................. 26
知识链接一 ........................................................................................................................................ 27
一、跨境电子商务售前客户服务的工作内容 ........................................................................... 27
二、跨境电子商务中常见的客户类型及服务策略 ................................................................... 27
三、跨境电子商务中常见的客户购买心理及服务策略 ........................................................... 29
四、售前接待中常用的寒暄语句............................................................................................... 33
五、售前接待中对于店铺的推送介绍 ....................................................................................... 34
六、售前接待中对于店铺产品的推送介绍 ............................................................................... 34
知识链接二 ........................................................................................................................................ 35
一、跨境电子商务客户服务常用的专业术语 ........................................................................... 35
二、跨境电子商务客户服务常用的英文词汇 ........................................................................... 40
三、跨境电子商务售前客户服务的响应时间 ........................................................................... 40
四、网店客户服务的用语规范 .................................................................................................. 41
五、跨境电子商务平台常见问答............................................................................................... 42
六、跨境电子商务售前客户服务常用的快捷短语 ................................................................... 50
七、设置平台自动回复功能（以速卖通平台为例） ............................................................... 53
八、咨询解答技巧 ...................................................................................................................... 54
九、客户要求降价的原因 .......................................................................................................... 55
十、应对客户讲价的对策 .......................................................................................................... 55
能力训练 ............................................................................................................................................. 56
项目三 跨境电子商务售中沟通 ........................................................................................................ 59
任务分解 ............................................................................................................................................. 60
任务一 认识售中沟通存在的主要问题 ................................................................................... 60
任务二 售中沟通的技巧 .......................................................................................................... 61
任务完成 ............................................................................................................................................. 61
工作任务一 认识售中沟通存在的主要问题 ........................................................................... 61
工作任务二 售中沟通的技巧 .................................................................................................. 62
知识链接 ............................................................................................................................................. 63
一、客户下单却没有付款——催促付款 ................................................................................... 63
二、客户下单并付款 .................................................................................................................. 67
三、发货之后，物流跟踪 .......................................................................................................... 73
四、跟踪客户下单的技巧 .......................................................................................................... 78
五、讨价还价的技巧 .................................................................................................................. 84
六、关联产品推荐 ...................................................................................................................... 88
能力训练 ............................................................................................................................................. 92
项目四 跨境电子商务售后服务 ........................................................................................................ 95
任务分解 ............................................................................................................................................. 96
任务一 学习售后服务的主要内容 ........................................................................................... 96
任务二 售后服务处理的技巧 .................................................................................................. 97
任务完成 ............................................................................................................................................. 97
工作任务一 学习售后服务的主要内容 ................................................................................... 97
工作任务二 售后服务处理的技巧 ........................................................................................... 98
知识链接 ............................................................................................................................................. 98
一、售后服务 .............................................................................................................................. 98
二、交易评价的处理工作 ........................................................................................................ 101
三、纠纷处理工作 .................................................................................................................... 101
四、客户信息管理工作 ............................................................................................................ 104
五、收到部分商品的纠纷处理 ................................................................................................ 105
六、货物在途中的纠纷处理 .................................................................................................... 107
七、货物在海关的纠纷处理 .................................................................................................... 108
八、货物与描述不符的纠纷处理............................................................................................. 109
九、货物破损的纠纷处理 ........................................................................................................ 111
十、质量问题的纠纷处理 ........................................................................................................ 113
能力训练 ........................................................................................................................................... 115
项目五 跨境电子商务客户策略 ...................................................................................................... 117
任务分解 ........................................................................................................................................... 118
任务一 优质客户识别策略 .................................................................................................... 118
任务二 CRM 客户关系管理 ................................................................................................... 118
任务三 提升客户对企业的满意度和忠诚度 ......................................................................... 119
任务四 客户维护的内容和技巧............................................................................................. 119
任务完成 ........................................................................................................................................... 119
工作任务一 优质客户识别策略............................................................................................. 119
工作任务二 CRM 客户关系管理 ........................................................................................... 120
工作任务三 提升客户对企业的满意度和忠诚度 ................................................................. 121
工作任务四 客户维护的内容与技巧 ..................................................................................... 121
知识链接 ........................................................................................................................................... 122
一、客户识别的内涵和意义 .................................................................................................... 122
二、挖掘并识别有价值的客户 ................................................................................................ 123
三、优质客户管理策略 ............................................................................................................ 124
四、了解常用的CRM 系统...................................................................................................... 125
五、运用CRM 系统进行客户管理 .......................................................................................... 126
六、挖掘有价值的客户 ............................................................................................................ 129
七、客户满意度管理 ................................................................................................................ 132
八、客户忠诚度管理 ................................................................................................................ 134
九、客户维护的内容 ................................................................................................................ 138
十、客户维护的技巧 ................................................................................................................ 140
能力训练 ........................................................................................................................................... 145
项目六 跨境电子商务客户服务案例分析 ................................................................................... 147
任务分解 ........................................................................................................................................... 148
任务一 亚马逊案例 ................................................................................................................ 148
任务二 速卖通案例 ................................................................................................................ 149
任务三 敦煌网案例 ................................................................................................................ 149
任务完成 ........................................................................................................................................... 149
工作任务一 亚马逊案例 ........................................................................................................ 149
工作任务二 速卖通案例 ........................................................................................................ 153
工作任务三 敦煌网案例 ........................................................................................................ 156
知识链接 ........................................................................................................................................... 157
一、未付款订单 ........................................................................................................................ 157
二、已付款订单 ........................................................................................................................ 160
三、发货后 ................................................................................................................................ 161
四、物品跟踪号并询问是否收到货 ......................................................................................... 162
五、客户投诉产品质量有问题 ................................................................................................ 163
六、订单完成 ............................................................................................................................ 164
七、提醒买家给自己留评价 .................................................................................................... 166
八、货物断货 ............................................................................................................................ 167
九、折扣 .................................................................................................................................... 167
十、买家议价 ............................................................................................................................ 168
十一、大量订单询价 ................................................................................................................ 168
十二、买家要求免运费 ............................................................................................................ 169
十三、未付款订单改完价格再次催促付款 ............................................................................. 169
十四、没有好评，买家对于你的产品表示怀疑 ..................................................................... 171
十五、发货几天后买家没收到货............................................................................................. 171
十六、节日促销 ........................................................................................................................ 172
十七、感谢好评 ........................................................................................................................ 173
十八、货运时间 ........................................................................................................................ 173
十九、货运延误 ........................................................................................................................ 173
二十、常用句型 ........................................................................................................................ 174
能力训练 ........................................................................................................................................... 175
参考文献 .................................................................................................................................................... 177

前言
近年来，在贸易全球化和我国产业结构升级的双重背景下，跨境电子商务迎来了前所未有的发展机遇。根据中国海关总署的统计，2022 年中国跨境电子商务进出口2.11万亿元，增长9.8%。其中，出口1.55 万亿元，增长11.7%，进口0.56 万亿元，增长4.9%。
在第三方平台方面，企查查数据显示，2022 年我国新增 4 061 家跨境电子商务相关企业。在跨境电子商务蓬勃发展的环境下，中国跨境电子商务客户服务人才的紧缺却成了该产业继续发展的“绊脚石”，特别是在中职和高职阶段，缺少行之有效、可操作性强的教材，为此，我们编写了《跨境电子商务客户服务》。
本书采用项目教学法，以工作任务为导向，让学生在具体任务实践中理解理论知识、掌握实战技巧、提升职业素养。在编写的过程中，本书以项目情境为序进行编排，采用“做中学、学中做”的模式，激发学生学习的自主性及能动性。同时，本书提供了大量的相关案例，旨在通过改进客户服务工作的主体思路、优化工作方法，进而从根本上提升客户服务工作人员的能力。
本书由王云彪担任主编，狄星恺、张卫民、周华标、王纯宇担任副主编，梁贞贞、黄斌、汪楼明、陈夏兰、林静、阮轶佩、刘伟参与编写。王云彪、狄星恺承担了课程标准的制定、大纲的编写、统稿及定稿工作。在编写的过程中，本书参考了大量书刊和网络资料，在此向相关作者致以诚挚的谢意。
由于编者水平和时间有限，书中难免存在不足之处，恳请读者批评指正。
编 者

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